Für den Notfall zuverlässig gerüstet

2004 als Nachfolgeorganisation der Ärztenotrufzentrale Bern gegründet, nimmt Medphone heute die Schnittstellenfunktion für Notfälle zwischen 1' 500 Ärzten aus den Kantonen Bern und Luzern und ihren Patienten wahr. Schon bald wird auch der Kanton Zug betreut. Eine absolut verlässliche Callcenter-Lösung und Infrastruktur sind dafür unabdingbar.

Deshalb hat Medphone in ein Inbound Callcenter auf der Basis von Microsoft Dynamics CRM investiert. Dank dieser Lösung kann die Organisation nun nicht nur die steigende Anrufflut effizient bewältigen, jeden Anruf dokumentieren und bei Bedarf den Arzt zum Hausbesuch aufbieten; sie kann diese Dienstleistung mit umgerechnet 11 Vollzeitstellen obendrein den stark schwankenden Bedürfnissen flexibel anpassen und an 365 Tagen rund um die Uhr sicherstellen. Letztes Jahr wurden 82'177 Anrufe beantwortet. An Sonn- und Feiertagen klingelt es besonders häufig, zumal viele Ärzte ihre Praxen an diesen Tagen schliessen und die Anrufe an Medphone umleiten. Am 1.1.2011 hätten die Mitarbeiterinnen in 14 Stunden über 800 Anrufe entgegen genommen. Ein Rekord, erinnert sich Monika Bütikofer, Geschäftsleiterin von Medphone. Doch nicht erst seither ist sie von der neuen Lösung restlos überzeugt.

Alle Mitarbeiterinnen von Medphone sind diplomierte Pflegefachfrauen mit Berufserfahrung im Akutbereich. Männern und jüngeren Frauen sei die Verantwortung wohl zu gross, mutmasst Monika Bütikofer, sie meldeten sich erst gar nicht auf Stellenausschreibungen. Entscheidend für die Aufgabe sei, dass sich die Mitarbeiterinnen in kürzester Zeit ein Bild vom Anrufer machen, um ihn korrekt beraten zu können. Bei einer Durchschnittszeit pro Anruf von rund vier Minuten sei dies heute gewährleistet.
Gerade weil sich die Mitarbeiterinnen in der Regel nicht durch eine ausgeprägte IT-Affinität auszeichneten, sei die Anwenderfreundlichkeit des System für die Bewältigung ihrer Aufgaben entscheidend. Das neue Inbound Callcenter entspricht diesen Erwartungen voll und ganz. Erfahrungen mit einer früheren – allerdings unzuverlässigen – Lösung hätten die Formulierung des Pflichtenhefts erleichtert. Ergänzende Vorschläge seien von den Spezialisten von Cybersystems eingebracht worden. «Gemeinsam haben wir eine Lösung entwickelt, mit der wir heute konzentriert, aber entspannt arbeiten können und mit der wir sehr zufrieden sind», freut sich Monika Bütikofer, wobei sie der hohen Verfügbarkeit des Systems ebenso ein Kränzchen windet wie der flexiblen Kapazitätsanpassung an die kurz- wie längerfristigen Bedürfnisse.

Kernstück des Inbound Callcenters ist neben Microsoft Dynamics CRM die computerbasierte Telefonanlage. Daten werden vom elektronischen Telefonverzeichnis ETV sowie einem Routenplaner beigesteuert. Letzteres zur Vorbereitung von Hausbesuchen der Ärzte. Ergänzt wir das System durch AddOns für den Versand von SMS auf das Handy des zuständigen Arztes, damit dieser die Information auch erhält, wenn er unterwegs ist, sowie von E-Mails, um ihn über den Grund und Verlauf des Anrufs seines Patienten bei Medphone zu informieren.

Dem Mail muss der Patient ausdrücklich zustimmen, der Arzt muss es aus Datenschutzgründen mit einem Login abrufen. Ebenfalls ins Callcenter integriert ist «docbox», das «medical online network» für die Notfall-Dienstplanung der Schweizer Ärzte, sowie die entsprechende Dokumentenschnittstelle zum sicheren Datenaustausch mit Ärzten.

Der Callcenter-Client wird über die eingehende Telefonnummer bzw. die entsprechende Postleitzahl gesteuert. Alle Angaben, welche von den Mitarbeiterinnen während eines Gesprächs benötigt oder aktualisiert werden, werden auf einem Bildschirm, dem Callcenter Client, übersichtlich dargestellt. Automatisch werden Spitäler und Notfallärzte in der Umgebung des Anrufers aufgelistet, damit die Mitarbeiterinnen im Fall der Fälle diese rasch kontaktieren oder die Informationen an den Anrufer weitergeben können. Parallel dazu werden Boxen mit Angaben früherer Anrufe des Patienten oder von Angehörigen (z.B. mit identischer Adresse) geöffnet, und solche, die helfen, das Gespräch strukturiert zu führen und korrekt zu dokumentieren.

Zurzeit sind zehn Arbeitsplätze im Callcenter in Betrieb. Sechs weitere können kurzfristig zugeschaltet werden. Um die Flexibilität weiter zu steigern, wird auch die Home-Lösung geprüft, also die Möglichkeit, Mitarbeiterinnen via Internet von zu Hause zuzuschalten.

Das System ist seit 2010 in Betrieb. Die Umstellung vom alten auf das neue musste ohne Unterbruch erfolgen. Dank Cybersystems, Swisspro (Lieferant der Telefonanlage) und Swisscom reichte eine Viertelstunde, um das neue Callcenter aktiv zu setzen. Dank der vorgängigen Schulung der Mitarbeiter sowie dem Support der Experten verlief alles reibungslos.

Dienstleistungen für Patienten und Ärzte, wie sie Medphone offeriert, gibt es in Zürich und in Basel. Ob es hier zu einer Kooperation kommt, ist offen. Weite Teile der Schweiz seien diesbezüglich aber noch uner- bzw. unentschlossen, gibt Monika Bütikofer zu bedenken. Gern würde sie den Aktionsradius von Medphone erweitern. Die Voraussetzungen dafür sind jedenfalls gut. Schliesslich verfügt Medphone über das modernste Notfall-Callcenter der Schweiz. Davon sollten mehr Ärzte und Patienten profitieren, ist sie überzeugt.